25 12 月 想企劃、投廣告之外，「客服」也是行銷品牌重要的一環！
大多數品牌、電商認為行銷就是要投放廣告、走通路、做活動，無論實體或線上，只要做到這些，曝光率、轉換率就能手到擒來，雖然從數據上來看的確如此。
根據提供客戶體驗服務的 Genesys 公司指出：「全球每年平均投資在行銷上的經費高達 5,000 億美元，卻只肯花 90 億美元做客服服務。」這顯示出對大多數公司而言，獲取新客戶遠比照顧舊客戶重要。
但這不代表行銷的範疇就只包含投放廣告、做活動、分析數據…等等，其實最基本，也最容易被忽略的就是：客服。俗話說：「得民心者得天下」，換到行銷上也是如此，得到越多消費者好感的品牌，也等於獲得越多的轉換、業績。
消費者投訴管道：從電話到網路
以往消費者遇到產品或服務等相關問題，除了電話之外，就沒有其他管道能申訴，即便客服人員處理不得當，最後消費者也只能摸摸鼻子自認倒楣。
但現在網路社群發達，消費者大多會透過 Facebook ( 以下簡稱 FB )、Instagram ( 以下簡稱 IG ) 的訊息向品牌反應，或是到 Google 商家、FB 粉專留言評論，甚至在 ptt、Dcard 等論壇發表對商家的看法、感想，申訴的管道變得更多，傳播也變得更快、更廣，上一秒發現產品或服務有問題，下一秒就在網路上看到相關評論，這代表任何一家品牌都不能再像過去一樣「一言以蔽之」。
網路鞋商 Zappos 的極致客服之道
Zappos 是目前世界上最大的一家網路鞋商，在創立初期，創辦人謝家華先生了解到如果要獲得成功，就必須要區分 Zappos 與其他性質類似的公司，建立屬於自己的品牌特色，而這個成功的關鍵就是：提供最好的客戶服務！
因為網路買鞋不能試穿，所以他們打造一流的客服，藉著服務讓客戶驚豔，並消弭客戶對品質的不確定感，以下幾點是他們能在網路市場中站穩腳步的原因：
．只要客戶想退貨，隨時都能跟客服聯繫
．不過問退貨的原因，且運費由 Zappos 全額負擔
．耐心聆聽客戶的問題，曾創下 10 小時又 43 分鐘的時間在一通電話上的紀錄
Zappos 深知每個客戶想聯繫客服，背後都一定有原因，而且同樣的問題發生在其他品牌上，不見得會得到妥善處理，Zappos 看準了這一特點，不厭其煩地了解、傾聽然後解決問題，最後成功擄獲客戶的心。
謝家華先生說：「客戶服務就是我們最重要的行銷，更是我們品牌的定位。」
找 KOL 做口碑行銷？做好客服就是最好的口碑
在行銷領域裡，如果想做口碑，大多會找 KOL ( Key Opinion Leader，即意見領袖，如：部落客、YouTuber、網紅等等 )，透過有影響力的一群人，來幫品牌宣傳，這是行銷的其中一種方式。如果你的品牌剛起步，找 KOL 做口碑當然是一項好選擇，但如果你的品牌已經有一點知名度了、開始被討論了，那麼提升客戶服務的品質就是 KOL 之外最好的口碑行銷。
做好客服，以下幾點能讓的你行銷之路走得更順暢：
．比起請 KOL，客服的成本預算較低，較符合經濟效益
．若處理得宜，就能把危機化為轉機
．安撫好舊客戶，不只舊客戶回流，還能順勢招攬新客戶
古語說：「好事不出門，壞事傳千里」，但現在網路社群發達，好事壞事都能一秒被傳播，客服處理好，就能危機變轉機，還能藉此吸引新客；客服處理不當，就等於提油救火，把一件小事擴大成公關危機，讓火勢越燒越大，影響品牌形象。
結論
行銷的方式有很多種，我們可以用各種數據觀測消費者行為、用不同策略去跟消費者接觸，讓他們對我們的產品買單，但最終目的都是為了要滿足消費者、獲得他們的認同與支持。那些策略、數據對消費者而言不會有什麼感覺，但客服人員如何回應，卻是最直接影響消費者對品牌的觀感。
雖然客服是整個銷售流程的最後一環，而且也不是所有消費者都會接觸到的一塊，但要是處理不當失去了人心，之後用再多的行銷預算打廣告，也挽救不了品牌的形象，所以做好客服也等於是在用另一種方式行銷品牌，值得品牌、電商在這塊下功夫。收服消費者有時候很簡單，只要讓消費者有被在乎、重視的感覺，那他就會成為你的忠實鐵粉。