從福灣董座性騷、臺虎輕視同志事件看品牌公關危機處理

從福灣董座性騷、臺虎輕視同志事件看品牌公關危機處理

近日台灣本土精釀啤酒公司「臺虎精釀」,遭台灣同志諮詢熱線協會義工詹庭琪於 Facebook 上發文指控面試官歧視同志,同時表達對身為友善同志的品牌感到失望,此篇貼文從 12 月 24 日發布到目前為止已超過 1 萬多人按讚、6149 則留言、2296 個分享,在社群上引起軒然大波。

原文連結:https://www.facebook.com/chantc93/posts/3676145039119347

這起事件讓人不禁聯想起,前陣子福灣巧克力董座性騷女大生事件,這兩起事件都是因為高層私德的問題,在網路上延燒,進而引發抵制風波,也連帶重創品牌形象。

在事件爆發之後,兩家品牌同樣發出聲明稿道歉,並且都有獲得部分網友認同「勇於承擔錯誤並改進更重要」。

 

桂冠切割福灣,售出款項做公益博得滿堂彩

相較於福灣、臺虎的不當言行,而造成品牌形象下滑,身為福灣的合作廠商:桂冠,公關危機處理就表現得令人激賞。

原本桂冠在 FB 粉絲專頁公告旗下產品「巧克力湯圓」,福灣僅協助從海外進口原料,非直接供應原料,但這則公告網友並不買帳,眼看輿論風暴越演越烈,於是決定在 12 月 7 日正式宣布和福灣切割,宣告停產、自主產品下架回收,提供給非營利團體免費索取,並將已售出的金額款項全數捐款做公益,才終於讓網友的怒火平息下來,甚至對桂冠的做法讚譽有加。

根據「OpView社群口碑資料庫」的數據顯示,桂冠宣布和福灣切割的當天,正好是福灣巧克力負面聲量最高點的那天。

延伸閱讀:福灣巧克力陷性騷醜聞,為什麼桂冠是第一個切割的品牌?數據監測揭開其中秘密

 

產品做好是基本配備,形象才是決勝點

品牌經營不容易,各家品牌為了要抓緊消費者的心,無不在產品上下足功夫,比如:產地直送、國際認證、參賽得獎、繁瑣製作流程,等等,都是為了讓消費者對產品感到安心。

對產品、服務的品質有所要求,已經是所有品牌的基本配備,但形象卻不是每間品牌都擅長經營的。品牌形象能樹立出與其他品牌的差異化,無論是友善同志、熱心公益,還是愛護浪浪等形象,都有助於提升消費者對品牌的好感。

對外,需建立起良好的品牌形象,這需要長期的經營;對內,上至老闆下至工讀生,每個人的言行舉止都代表著公司,必須得更加謹言慎行。

 

結論

現在網路言論自由,加上消費主力年輕化,網路輿論跟風向儼然成為新世代消費的重要指標,老闆、員工的不當言行,只要稍不留意就會被放到網路上「檢視」,進而影響消費者的購買意願,如同上述福灣、臺虎兩個例子,值得被所有企業、品牌的當作借鏡。

上篇提到的「客服處理」,以及本篇的「公關危機處理」,兩者都與行銷密不可分,客服與公關危機若處理得當,也等同為品牌做出一手好的行銷。

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