想企劃、投廣告之外,「客服」也是行銷品牌重要的一環!

想企劃、投廣告之外,「客服」也是行銷品牌重要的一環!

大多數品牌、電商認為行銷就是要投放廣告、走通路、做活動,無論實體或線上,只要做到這些,曝光率、轉換率就能手到擒來,雖然從數據上來看的確如此。

根據提供客戶體驗服務的 Genesys 公司指出:「全球每年平均投資在行銷上的經費高達 5,000 億美元,卻只肯花 90 億美元做客服服務。」這顯示出對大多數公司而言,獲取新客戶遠比照顧舊客戶重要。

但這不代表行銷的範疇就只包含投放廣告、做活動、分析數據…等等,其實最基本,也最容易被忽略的就是:客服。俗話說:「得民心者得天下」,換到行銷上也是如此,得到越多消費者好感的品牌,也等於獲得越多的轉換、業績。

 

消費者投訴管道:從電話到網路

以往消費者遇到產品或服務等相關問題,除了電話之外,就沒有其他管道能申訴,即便客服人員處理不得當,最後消費者也只能摸摸鼻子自認倒楣。

但現在網路社群發達,消費者大多會透過 Facebook ( 以下簡稱 FB )、Instagram ( 以下簡稱 IG ) 的訊息向品牌反應,或是到 Google 商家、FB 粉專留言評論,甚至在 ptt、Dcard 等論壇發表對商家的看法、感想,申訴的管道變得更多,傳播也變得更快、更廣,上一秒發現產品或服務有問題,下一秒就在網路上看到相關評論,這代表任何一家品牌都不能再像過去一樣「一言以蔽之」。

 

網路鞋商 Zappos 的極致客服之道

Zappos 是目前世界上最大的一家網路鞋商,在創立初期,創辦人謝家華先生了解到如果要獲得成功,就必須要區分 Zappos 與其他性質類似的公司,建立屬於自己的品牌特色,而這個成功的關鍵就是:提供最好的客戶服務!

因為網路買鞋不能試穿,所以他們打造一流的客服,藉著服務讓客戶驚豔,並消弭客戶對品質的不確定感,以下幾點是他們能在網路市場中站穩腳步的原因:

  • 只要客戶想退貨,隨時都能跟客服聯繫
  • 不過問退貨的原因,且運費由 Zappos 全額負擔
  • 耐心聆聽客戶的問題,曾創下 10 小時又 43 分鐘的時間在一通電話上的紀錄

Zappos 深知每個客戶想聯繫客服,背後都一定有原因,而且同樣的問題發生在其他品牌上,不見得會得到妥善處理,Zappos 看準了這一特點,不厭其煩地了解、傾聽然後解決問題,最後成功擄獲客戶的心。

謝家華先生說:「客戶服務就是我們最重要的行銷,更是我們品牌的定位。」

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KOL 做口碑行銷?做好客服就是最好的口碑

在行銷領域裡,如果想做口碑,大多會找 KOL ( Key Opinion Leader,即意見領袖,如:部落客、YouTuber、網紅等等 ),透過有影響力的一群人,來幫品牌宣傳,這是行銷的其中一種方式。如果你的品牌剛起步,找 KOL 做口碑當然是一項好選擇,但如果你的品牌已經有一點知名度了、開始被討論了,那麼提升客戶服務的品質就是 KOL 之外最好的口碑行銷。

做好客服,以下幾點能讓的你行銷之路走得更順暢:

  • 比起請 KOL,客服的成本預算較低,較符合經濟效益
  • 若處理得宜,就能把危機化為轉機
  • 安撫好舊客戶,不只舊客戶回流,還能順勢招攬新客戶

古語說:「好事不出門,壞事傳千里」,但現在網路社群發達,好事壞事都能一秒被傳播,客服處理好,就能危機變轉機,還能藉此吸引新客;客服處理不當,就等於提油救火,把一件小事擴大成公關危機,讓火勢越燒越大,影響品牌形象。

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結論

行銷的方式有很多種,我們可以用各種數據觀測消費者行為、用不同策略去跟消費者接觸,讓他們對我們的產品買單,但最終目的都是為了要滿足消費者、獲得他們的認同與支持。那些策略、數據對消費者而言不會有什麼感覺,但客服人員如何回應,卻是最直接影響消費者對品牌的觀感。

雖然客服是整個銷售流程的最後一環,而且也不是所有消費者都會接觸到的一塊,但要是處理不當失去了人心,之後用再多的行銷預算打廣告,也挽救不了品牌的形象,所以做好客服也等於是在用另一種方式行銷品牌,值得品牌、電商在這塊下功夫。收服消費者有時候很簡單,只要讓消費者有被在乎、重視的感覺,那他就會成為你的忠實鐵粉。