實體店面創造顧客體驗,串聯電商平台,營收逆勢成長!

實體店面創造顧客體驗,串聯電商平台,營收逆勢成長!

近年來因大環境的趨勢、電商崛起,再加上疫情影響,許多知名品牌相繼撤櫃,如 Forever21、Bossini、Superdry……等等;但也有一些品牌悄悄從純電商另闢實體戰場,成為虛擬、實體全通路經營,例如 Life8、海邊走走等等,並且都取得相當不錯的成績。

在這波撤櫃潮下,為何這些電商品牌選擇逆勢拓展實體店面?高昂的店面租金豈不是增加更多成本,加重企業整體營運負擔?其實正好相反!以下就幾點分析帶你一探究竟。

退租、撤櫃潮正是進場的好時機!

這一兩年有許多品牌撤櫃、退租,導致商圈的店面空置率上升。剛開始有些房東寧可空租也不降租,但隨著疫情影響,各地空租店面遽增,面臨這樣的慘況,房東的姿態也開始放軟、調降租金。

就跟買股票的道理一樣,最低點反而就是最好的起點。現在這個時機剛好可以用更好的價格租到條件更好的櫃點,再者也不必擔心沒有人潮,儘管多少受到疫情影響,但根據研究調查顯示,仍有 68% 消費者以實體商店為主要購物通路。

 

實體店面成展示中心,但卻能間接提升營收!

研究顯示,上網購物的消費者中,有超過 75% 消費者會先到實體商店,透過實際觸摸、感受產品來了解將購買的商品,雖然不一定會當下立即購買,但創造更好的顧客體驗,能讓消費者更加信賴品牌,促使更多消費者到線上購物。

對多數消費者而言,實體店面是商品的展示中心,而交易場所卻是在網路上,身為品牌端的我們可以在實體店面引導消費者進入官網,了解更多資訊、註冊會員;也可在官網引導消費者進實體店面體驗商品,從實到虛、由虛導實,做到 O2O 虛實整合,創造 1+1>2 的效益。

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給顧客體驗、體驗、還是體驗!

很多人可能都有一個相同的經驗,在網路上看到 Model 穿著看起來質感不錯的衣服,尺寸規格也符合自己的身材,但實際收到商品,無論材質、版型或顏色都跟圖片不一樣,跟預期有相當大的落差。

擺放在架上的產品最終會到消費者手上,只有親眼看過、親身體驗過,才知道產品是否符合消費者需求,這就是為什麼顧客體驗是如此重要的原因。

  • UNIQLO

他們鼓勵消費者在店內拿出手機,在店內掃描商品條碼,引導消費者連結到官網,了解產品的詳細介紹,還可查看附近門市的商品庫存,若該店某款式沒有庫存,就能到線上官網查看庫存,立即下單。

  • IKEA

佔地千坪甚至萬坪賣場的瑞典家居品牌 IKEA,同時擁有品牌官網,消費者可以先透過官網了解產品,但傢俱商品仍需要實際體驗才能做購買決策,因此他們在賣場中展示各種家庭的居家樣貌,如:單身貴族、退休夫妻、小家庭、有毛小孩的家庭,讓消費者了解他們是如何透過 IKEA 傢俱打造優質的生活空間。

不過因為傢俱體積大、單價高,即便在賣場看到喜歡的也未必會立即購買,而是回家與家人討論,此時就能透過品牌官網讓消費者直接下單,免於再跑一趟實體據點。

  • Timberland

在紐約第五大道的展示店中,布置出「雨屋」、「雪屋」兩種極端環境,讓消費者感受到 Timberland 在如此惡劣的情況下,依然能展現卓越的功能性。這種高單價商品,更需要透過實際體驗進而產生銷售。

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虛實整合很美好,但一步一步會來更好

上述提及的電商品牌如:Life8、海邊走走,都是從純電商拓展到實體店面,這樣的銷售模式,不僅能提高營運效率,還能同時帶來營收成長。若是其他電商品牌也想效法,就必須具備一個前提:在網路上累積一定的成績,處於穩定經營的狀態下,才有機會成功。除非品牌預算非常多,或敢於放手一搏,讓電商、實體同步進行,否則還是建議一步一步來,較為妥當。

 

結論

雖然目前電商蓬勃發展,但並不會完全取代實體店面,而是能互補的盟友,實體店面的優勢正好彌補了電商的不足,相較電商,擁有實體店面的品牌,可以更直接與消費者面對面,也更清楚他們的喜好與消費行為。

若真的要走全通路經營,就需要如 CDP、DMP 等行銷工具的幫助,整合多通路的會員資料、將零散的系統串接,以節省行銷的時間、資源,將更多時間及資源拿來創意發想、制定行銷策略等等。